Общение не по протоколу

В юридической фирме «LLC-Право» уверены: эффективный бизнес строится на эффективной коммуникации с клиентами. «Разъяснять, уметь объяснять наглядно и схематично, общаться в любой ситуации, какой бы она ни была», - рассказывает на лекции студентам Томского госуниверситета (в рамках курса «Международные стандарты юридической практики») управляющий партнер «LLC-Право» Дмитрий Лизунов.

Лекция, посвященная клиентооринтированному бизнесу, могла бы быть полезной не только студентам-юристам. Это универсальное руководство по выстраиванию грамотных партнерских отношений с клиентами. В основе – теория девяти протоколов. Каждый из протоколов – определенный и необходимый этап в работе.

- Стоит выпустить из внимания хотя бы один из этапов, - говорит Дмитрий Лизунов, - и рушится весь проект.

Схематично протоколы можно описать так:

Интервью (получение инструкций от клиента)
Подключение специалиста от имени клиента
Планирование и контроль работы
Информирование о ходе исполнения поручения
Клиентские «дела»
Сроки
Предоставление результатов
Обратная связь
Работа с жалобами

За каждым из пунктов кроется целый пласт работ. Но даже овладев теорией, невозможно сразу осознать все нюансы подхода. Секрет эффективности – ежедневный опыт и тщательное следование выбранной стратегии. Управляющий партнер «LLC-Право» щедро делится личным опытом:

Обязательный расчет стоимости проекта на стадии первых договоренностей
Непременная аналитика по рискам и полная раскладка рисков для клиента

Follow-up-письма

План, который преследует результат, поставленный клиентом, а не юристом
Постоянный мониторинг выполнения плана
Обязательный ответ на все запросы от клиента в течение текущего дня
Умение вести и хранить в достойном и удобном виде все клиентские дела
Контроль расходов
Умение оперировать схемами и описывать сложные процессы схематично и наглядно

Но самое важное условие ведения бизнеса, ориентированного на клиента, - постоянная коммуникация. При любых условиях, при любом исходе дела, при малейших движениях – клиент должен знать все. Именно это обеспечивает доверие к юристу.

- Уверен, вам интересно будет узнать о том, как мы в «LLC-Право» строим отношения с клиентами, - уже в завершение лекции делится профессиональными подходами Дмитрий Сергеевич. – Конечно, это принцип доверия. Он, в свою очередь базируется на эффективной коммуникации. Общайтесь, разговаривайте, разъясняйте и следуйте принципам, которые вы берете за основу своего бизнеса. И всегда помните: юрист и клиент – это взаимный выбор. Мы не беремся за любое дело именно потому, что знаем, чего хотим и как этого достичь. Клиенты за это нас ценят и остаются с нами.